Emmaplein 5
8933 BS Leeuwarden
06 54636578

Omgaan met lastige klanten/agressie

Nederland wordt mondiger, zegt men. Mensen worden lastiger, agressiever, zegt men.
Feit is dat medewerkers in toenemende mate te maken krijgen met mensen die niet altijd even beleefd zijn, om het zacht uit te drukken. En dat geldt over de gehele linie, niet alleen klanten van de sociale dienst blijken lastiger te worden, zelfs patienten in ziekenhuizen brengen door hun gedrag het personeel steeds vaker in een moeilijk pakket.


Aanbod

Mogelijke items in een training kunnen zijn:
  • vormen van agressie
  • agressie: een subjectief begrip. Wat zijn voor jou lastige klanten? En wat kun je met die wetenschap?
  • eigen grenzen kennen en bewaken
  • agressieprotocol
  • niveaus van agressie herkennen
  • escalerende en dé-escalerende instrumenten
  • gesprekstechnieken, oefenen met acteur.
  • schokkende gebeurtenis ervaren, wat nu?
  • collegiale ondersteuning

Voor leidinggevenden: opvang

Van de leidinggevende wordt verwacht dat hij/zij weet wat te doen als zijn/haar medewerker te maken heeft gehad met schokkende gebeurtenissen, zoals vérgaande verbale agressie of bedreiging.
Onze training opvang is praktijkgericht: samen met een acteur worden situaties geoefend die aansluiten bij de praktijk. Deze oefensituaties bieden immer stof tot verdieping op: wat wel en niet te doen als leidinggevende, alert zijn op signalen als het niet goed gaat en hoe voorkom je dat een medewerker 'blijft hangen'  in de situatie?
In de training 'opvang' is er standaard aandacht voor  de theorie van gezonde verwerking en het herkennen van signalen als het niet goed gaat. Ook worden de do's en dont's bij opvang behandeld.

terug naar aanbod